Contact Center jest elementem systemu obsługi klienta w firmie.
Główne zadania Contact Center to obsługa połączeń przychodzących związanych np. z przyjmowaniem zamówień, udzielaniem informacji, bankowość telefoniczna, infolinia lub wiele innych.
Contact Center jest rozwinięciem koncepcji Call Center, gdzie medium kontaktu przedsiębiorstwa z klientem jest telefon. Contact Center do łączności telefonicznej dodaje kontakt poprzez:
- pocztę elektroniczną: E-mail,
- rozmowy internetowe: czat,
- kontakt internetowy poprzez WWW,
- SMS,
- kontakt video.
Kontakty od klientów wchodzą do wspólnej kolejki oczekującej, nadawane są im priorytety, a następnie są kierowane według zdefiniowanych reguł do właściwych konsultantów Contact Center, posiadających prawo do obsługi jednego lub wielu mediów.
Contact Center oparte jest na trzech rozwiązaniach technologicznych:
ACD – automatyczna dystrybucja połączeń
IVR – automatyczna obsługa głosowa
CTI – integracja systemu informatycznego i telekomunikacyjnego